{"id":932,"date":"2018-08-06T06:00:10","date_gmt":"2018-08-06T04:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/?p=932"},"modified":"2020-09-15T12:53:45","modified_gmt":"2020-09-15T10:53:45","slug":"promoter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/promoter\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: Von der &#8222;Kundenzufriedenheit&#8220;"},"content":{"rendered":"<p><!-- <ezTOC> -->Der <strong>Net<\/strong> <strong>Promoter<\/strong> <strong>Score<\/strong> (abgek\u00fcrzt als <strong>&#8222;NPS&#8220;<\/strong>, auch <strong>Promotoren\u00fcberhang<\/strong> genannt) ist eine Kennzahl, die meist mit dem Unternehmenserfolg korreliert. Dies gilt nicht f\u00fcr alle Branchen, jedoch f\u00fcr viele. Der Net Promoter Score wurde urspr\u00fcnglich von <strong>Satmetrix Systems<\/strong>, <strong>Bain &amp; Company<\/strong> und <strong>Fred Reichheld<\/strong> entwickelt.<br \/>\n<!--more--><\/p>\n<style>\n.site-title h1 { font-size: 3rem; }<br \/>.post-content h2 { font-size: 2.4rem; }<br \/>.post-content h3 { font-size: 1.5rem; }<br \/>.post-content h4 { font-size: 1.5rem; font-weight: normal; }<br \/>.post-content ul li, .post-content p, .post-content p * { font-size: 1.2rem; }<br \/>.post-content .wp-caption { background-color: #FC5A04; }<br \/>.post-content .wp-caption img { border: solid 1px #FC5A04; }<br \/>.post-content .wp-caption-text, .post-content .wp-caption-text * { font-size: 1.5rem; color: white; padding: 10px 10px 20px 10px; margin: 0; font-style: normal; }<br \/><\/style>\n<h2>Der Net Promoter Score: Benchmarking ourselves<\/h2>\n<p>Bevor ich nun in die Tiefen der Theorie und in unsere Praxisanwendung des Net Promoter Score hinabsteige, will ich noch vorstellen, was der Hintergrund f\u00fcr die wissenschaftliche Betrachtung der Eigenschaft <em>&#8222;W\u00fcrde uns weiterempfehlen&#8220;<\/em> ist. Wir &#8211; das Unternehmen Schwarzer.de &#8211; richten unser ganzes Tun auf die Zufriedenheit unserer Kunden aus. Wir sehen die Kundenzufriedenheit als das st\u00e4rkste und dauerhafteste Mittel zur Kundenbindung an. Dar\u00fcber hinaus ist die Zusammenarbeit mit zufriedenen Menschen auch eine h\u00f6chst angenehme, was die t\u00e4gliche Arbeit nochmal eine Ecke chilliger macht.<\/p>\n<h3>Weiterempfohlen zu werden, ist das Ziel<\/h3>\n<p>Dar\u00fcber hinaus hat es sich in den letzten nunmehr 33 Jahren der Firmenhistorie so entwickelt, dass wir regelm\u00e4\u00dfig weiterempfohlen werden. Sei es, dass wir von einem Gesch\u00e4ftspartner an einen seiner Gesch\u00e4ftspartner empfohlen werden oder dass ein Mitarbeiter in ein anderes Unternehmen wechselt &#8211; und uns <em>&#8222;mitnimmt&#8220;<\/em>. Das ist h\u00f6chst angenehm, gibt es uns doch die Best\u00e4tigung, dass wir doch einiges richtig machen m\u00fcssen. An der Stelle ist es mir auch mal ein Bed\u00fcrfnis <strong>&#8222;Danke&#8220;<\/strong> zu sagen. <strong>&#8222;Danke&#8220;<\/strong> an unsere Gesch\u00e4ftspartner f\u00fcr das langj\u00e4hrige Vertrauen und f\u00fcr die nun wirklich h\u00e4ufigen Empfehlungen. <strong>&#8222;Danke&#8220;<\/strong> an die Teams bei Schwarzer.de, die das m\u00f6glich gemacht haben &#8211; es ist sicher nicht immer leicht.<\/p>\n<h3>Der allj\u00e4hrliche Benchmark<\/h3>\n<p>J\u00e4hrlich pr\u00fcfen wir uns selbst, ob wir als Unternehmen auf dem richtigen Kurs sind. Da gehen wir ins Detail und hinterfragen<\/p>\n<ul>\n<li>&#8230; die <strong>Beziehungen zu unseren Gesch\u00e4ftspartnern<\/strong>, die <strong>Kampagnen und Projekte<\/strong> des abgelaufenen Jahres. Haben wir dort die Ziele erreicht? Die unserer Gesch\u00e4ftspartner und jene von uns? Wo h\u00e4tten wir noch mehr geben k\u00f6nnen? Welche Handlungsalternativen h\u00e4tte es aus heutiger Sicht gegeben?<\/li>\n<li>&#8230; unsere <strong>inhaltliche Ausrichtung<\/strong>. Wird unsere Dienstleistung noch genau so am Markt ben\u00f6tigt? Gibt es Trends, die Verschiebungen entwickeln? Wird unser Portfolio auch in f\u00fcnf und zehn Jahren noch so sortiert sein m\u00fcssen? Gibt es Novit\u00e4ten, Varianten und Erg\u00e4nzungen, die wir aufnehmen sollten?<\/li>\n<li>&#8230; unsere <strong>interne Arbeitswelt<\/strong>. Wie soll sich unsere Art der Zusammenarbeit weiterentwickeln? Welche Arbeitszeiten sind den Aufgaben und den Menschen in den Teams angemessen? Wo ist eine Pr\u00e4senz im Headquarter Mainz oder in der Redaktionszentrale in W\u00fcrzburg wichtig? Wo ist es verzichtbar? Wie k\u00f6nnen wir Arbeit und Familie bei den Teammitgliedern in Einklang bringen? Wo sind Weiterbildungen angesagt? Welches Wissen muss erg\u00e4nzt werden?<\/li>\n<li>&#8230; <strong>Partnerschaften und Kooperationen<\/strong>. Wie k\u00f6nnen unsere strategischen Ziele gezielt und vor allem langfristig gef\u00f6rdert werden? Wie haben sich Kooperationen in den zur\u00fcckliegenden Monaten und Jahren entwickelt?<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Die Kundenzufriedenheit messen<\/h3>\n<p>Jetzt ist gerade die <em>Kundenzufriedenheit<\/em> ein <em>KPI<\/em>, der an keinem Dashboard abzulesen ist. Wir haben uns sehr lange damit besch\u00e4ftigt, hier von einer Einzelfallbetrachtung wegzukommen, hin zu einer nachvollziehbaren sachlichen Grundlage. Auch \u00fcber den Net Promoter Score des Herrn Reichheld haben wir l\u00e4nger gegr\u00fcbelt. Ist dieses Delta zwischen den beiden Einzelkennzahlen ein wirklich verl\u00e4sslicher Parameter? Auch im Kollegenkreis habe ich diese Frage gestellt. Final haben wir uns f\u00fcr die Anwendung des Net Promoter Score entschieden und das Projekt zur Feststellung eben desselben aufgesetzt.<\/p>\n<h2>Wie wird der Net Promoter Score errechnet?<\/h2>\n<p>Der <em>Net<\/em> <em>Promoter<\/em> <em>Score<\/em> wird als Differenz zweier Kennzahlen errechnet. Die beiden Kennzahlen sind die <strong>Promotoren <\/strong>und <strong>Detraktoren<\/strong> des Unternehmens.<\/p>\n<p><img class=\"alignright\" src=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/NPS-Promotoren.jpg\" alt=\"NPS-Promotoren\" width=\"200\" height=\"200\" \/><\/p>\n<h3>Die Promotoren<\/h3>\n<p>Als <strong>Promotoren<\/strong> sieht Reichheld jene Personen an, die das bewertete Unternehmen ( oder die Marke ) <strong>weiterempfehlen w\u00fcrden<\/strong>. Die Zahl flie\u00dft sp\u00e4ter als relativer Wert, als Prozentzahl in die Berechnung des Net Promoter Scores ein.<\/p>\n<p><img class=\"alignright\" src=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/NPS-Detraktoren.jpg\" alt=\"NPS-Detraktoren\" width=\"200\" height=\"200\" \/><\/p>\n<h3>Die Detraktoren<\/h3>\n<p>Als <strong>Detraktoren<\/strong> gelten all jene Personen die <strong>mit Sicherheit keine Weiterempfehlung<\/strong> des Unternehmens oder der Marke vornehmen w\u00fcrden. Auch diese Kennzahl flie\u00dft sp\u00e4ter nicht als absoluter Wert, sondern als Prozentzahl in die Berechnung des Net Promoter Scores ein.<\/p>\n<h3>Den Net Promoter Score ermitteln<\/h3>\n<p>Zur Ermittlung der Eigenschaft <strong>&#8222;Ist Promoter&#8220;<\/strong> wird Personen in einer repr\u00e4sentativen Gruppe von Kunden die Frage gestellt<\/p>\n<p><center><strong>&#8222;Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen\/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?&#8220;<\/strong>.<\/center>Die befragten Personen antworten mit einem Zahlenwert, der auf einer <strong>Skala von 0 bis 10<\/strong> den Grad der Wahrscheinlichkeit angibt, mit dem eine solche Weitermepfehlung passieren w\u00fcrde. &#8222;0&#8220; stellt dabei den Wert &#8222;unwahrscheinlich&#8220; dar. &#8222;10&#8220; stellt den Wert &#8222;\u00e4u\u00dferst wahrscheinlich&#8220; dar. Je nach Antwort werden die Personen dann in drei Kategorien eingeteilt.<\/p>\n<ul>\n<li>Antwort <strong>&#8222;9&#8220; oder &#8222;10&#8220;<\/strong>: Die Person gilt als <strong>Promoter<\/strong>.<\/li>\n<li>Antwort <strong>&#8222;7&#8220; oder &#8222;8&#8220;<\/strong>: Die Person gilt als <strong>Indifferent<\/strong><\/li>\n<li>Antwort von <strong>&#8222;0&#8220; bis &#8222;6&#8220;<\/strong>: Die Person gilt als <strong>Detraktor<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Net Promoter Score ist nun die Differenz zwischen den prozentualen Anteilen der Promoter und der Detraktoren an der befragten Personenzahl.<\/p>\n<p><center><strong>NPS = <strong>Promotoren<\/strong> (in % aller Befragten) \u2212 <strong>Detraktoren<\/strong> (in % aller Befragten)<\/strong><\/center>Der Wertebereich des Net Promoter Score kann somit zwischen plus 100 % und minus 100 % liegen.<\/p>\n<h2>Wie ist der errechnete Wert des Net Promoter Score zu be- und verwerten?<\/h2>\n<figure id=\"attachment_959\" aria-describedby=\"caption-attachment-959\" style=\"width: 1158px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Net-Promoter-Score-NPS-bewerten.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-959\" src=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Net-Promoter-Score-NPS-bewerten.jpg\" alt=\"Die Ergebnisse des Net Promoter Score: Wie ist der NPS zu bewerten? \" width=\"1158\" height=\"384\" srcset=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Net-Promoter-Score-NPS-bewerten.jpg 1158w, https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Net-Promoter-Score-NPS-bewerten-300x99.jpg 300w, https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Net-Promoter-Score-NPS-bewerten-768x255.jpg 768w, https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Net-Promoter-Score-NPS-bewerten-1024x340.jpg 1024w\" sizes=\"(max-width: 1158px) 100vw, 1158px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-959\" class=\"wp-caption-text\">Die Ergebnisse des Net Promoter Score: Wie ist der NPS zu bewerten?<\/figcaption><\/figure>\n<p>So einfach wie die Ermittlung des Net Promoter Scores ist, so komplex ist die Verwendung und die Interpretation der errechneten Zahl. Dies liegt auch darin begr\u00fcndet, dass der Net Promoter Score von Reichheld in den USA und in Gro\u00dfbritannien angewendet wurde. Es gibt Stimmen, die eine \u00dcbertragbarkeit in andere L\u00e4nder und Kulturkreise bezweifeln.<\/p>\n<p>Dennoch hat der Net Promoter Score an Bedeutung gewonnen und wurde weiterentwickelt. Inzwischen spricht man vom <em>Net Promoter System<\/em> statt vom Net Promoter Score. Aktuelles Kernelement der Systematik ist es, auf Basis von Kundenfeedbacks auch Ver\u00e4nderungsprozesse im Unternehmen zu starten. Dabei verfolgt man die These, dass durch die kontinuierliche Feststellung des Net Promoter Score und durch die Unterst\u00fctzung durch ein Customer Experience Management (CEM) System<\/p>\n<ul>\n<li>&#8230; die in der Umfrage identifizierten Kritiker (Detraktoren) angesprochen werden k\u00f6nnen, mit dem Ziel, die Ursachen f\u00fcr ihre schlechte Bewertung zu beseitigen.<\/li>\n<li>&#8230; die erkannten Promoter gezielt in den Produktentwicklungsprozess einbezogen werden k\u00f6nnen. Somit ist hier eine Chance, die eigenen Produkte noch n\u00e4her an die Bed\u00fcrfnisse im Markt heranzur\u00fccken.<\/li>\n<li>&#8230; leichter konzeptionelle und strategische Verbesserungsma\u00dfnahmen definiert werden k\u00f6nnen. Sowohl im Middle-Management wie auch auf Ebene der Gesch\u00e4ftsleitung wird erkennbar, welche Ma\u00dfnahmen n\u00f6tig sein werden, um die gesamte Unternehmensorganisation auf den Kunden auszurichten.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Wert des Net Promoter Score ist eher nicht mit &#8222;Gut&#8220; oder &#8222;Schlecht&#8220; zu bewerten. Allerdings ist ein Wert unter Null alarmierend, w\u00e4hrend ein positiver Wert den Minimalanspruch darstellt. In der Fachliteratur wird ein Wert \u00fcber 50 als <strong>&#8222;sehr gut&#8220;<\/strong> und ein Wert \u00fcber 70 als <strong>&#8222;exzellent&#8220;<\/strong> eingestuft.<\/p>\n<h2>Der NPS bei Schwarzer.de<\/h2>\n<p>Ich will die Katze aus dem Sack lassen: Wir haben eine Grundgesamtheit von 100 Personen ausgew\u00e4hlt. Die Personen wurden nach dem Zufallsprinzip aus der Menge unserer Gesch\u00e4ftspartner ausgew\u00e4hlt. Personen aus diesem Kreis, die uns innerhalb der letzten sechs Monate weiterempfohlen haben, wurden nicht erneut befragt &#8211; die haben wir direkt als Promoter gewertet. Den \u00fcbrigen 94 Personen wurde die obige Frage gestellt. Das Ergebnis lautete:<\/p>\n<ul>\n<li>57 Promoter<\/li>\n<li>27 Indifferente<\/li>\n<li>16 Detraktoren<\/li>\n<\/ul>\n<p><center>Somit errechnet sich der <strong>NPS als 57 &#8211; 16 = 41<\/strong>.<\/center>Damit kommen wir zur gro\u00dfen Frage, was wir f\u00fcr uns aus dieser Zahl herausziehen. Als Erstes freuen wir uns \u00fcber die gef\u00fchlt hohe Zahl an Promotoren. Wir h\u00e4tten einen wesentlich h\u00f6heren Anteil der Indifferenten erwartet, denn in unserem Kulturkreis ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung nicht so stark ausgepr\u00e4gt wie in den USA oder in Gro\u00dfbritannien, den Herkunftsl\u00e4ndern des NPS. Die Bereitschaft, uns weiterzuempfehlen, werten wir daher als au\u00dferordentlich hohe Zufriedenheit.<\/p>\n<figure id=\"attachment_956\" aria-describedby=\"caption-attachment-956\" style=\"width: 1046px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Promoter-Folgemassnahmen.jpg\"><img class=\"size-full wp-image-956\" src=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Promoter-Folgemassnahmen.jpg\" alt=\"Welche Folgema\u00dfnahmen sind f\u00fcr Promoter, Indifferente und Detraktoren angesagt?\" width=\"1046\" height=\"672\" srcset=\"https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Promoter-Folgemassnahmen.jpg 1046w, https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Promoter-Folgemassnahmen-300x193.jpg 300w, https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Promoter-Folgemassnahmen-768x493.jpg 768w, https:\/\/schwarzer.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Promoter-Folgemassnahmen-1024x658.jpg 1024w\" sizes=\"(max-width: 1046px) 100vw, 1046px\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-956\" class=\"wp-caption-text\">Welche Folgema\u00dfnahmen sind f\u00fcr Promoter, Indifferente und Detraktoren angesagt?<\/figcaption><\/figure>\n<p>Wir haben uns vorgenommen, die Zusammenarbeit mit den Personengruppen der Promoter und der Indifferenten zu vergleichen. Wir m\u00f6chten ermitteln, was die Zugeh\u00f6rigkeit bewirkt hat. Wir m\u00f6chten verstehen, was die Ausl\u00f6ser waren und sind.<\/p>\n<p>Auch die Gruppe der Detraktoren werden wir beleuchten. Wir h\u00e4tten die Detraktoren teilweise als Indifferente erwartet. Unsere Aufgabe der n\u00e4chsten Wochen wird es sein, genau zu ermitteln, wodurch die Unzufriedenheit ausgel\u00f6st wurde. Dabei werden wir \u00e4hnliche Kampagnen und Projekte aus den anderen beiden Gruppen gegen\u00fcberstellen und pr\u00fcfen, was genau unterschiedlich verlief.<\/p>\n<p>Bei den Promotoren werden wir in den Gespr\u00e4chen \u00fcbers Jahr hinterfragen, was genau die hohe Zufriedenheit ausmacht und wo wir noch ein wenig nachlegen k\u00f6nnen. Wir wollen den Indifferenten ja keine Chance zur unn\u00f6tigen Vermehrung einr\u00e4umen.<\/p>\n<h2>Mein Fazit zum NPS<\/h2>\n<p>Klare Sache: Es war mal wieder gut, das Bauchgef\u00fchl mit Zahlen, Daten und Fakten zu pr\u00e4zisieren. W\u00e4hrend man sich \u00fcbers Jahr \u00fcber jedes <em>&#8222;Danke, habt ihr wieder mal gut gemacht&#8220;<\/em> und \u00fcber jede Weiterempfehlung freut, r\u00fcckt einem eine solche exakte Bewertung wieder den Kopf zurecht und zeigt klar auf, wo es Arbeit gibt, den Kurs erneut um 1\u00b0 zu korrigieren.<\/p>\n<p>Danke an dieser Stelle an alle Befragten f\u00fcr die Bereitschaft, uns so offen zu antworten, was uns sehr hilft. Ich freue mich auf die Umsetzung und bin schon darauf gespannt, wievielen Detraktoren und Indifferenten wir ein &#8222;Upgrade&#8220; geben k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Lieben Gru\u00df,<\/p>\n<p>Hans-J\u00fcrgen Schwarzer &amp; Co.<\/p>\n<hr \/>\n<p>Bildnachweis: \u00a9 shutterstock &#8211; Thumbsicons: james weston, Construction: Jiw Ingka, Faces: pathdoc<!-- <\/ezTOC> --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Net Promoter Score (abgek\u00fcrzt als &#8222;NPS&#8220;, auch Promotoren\u00fcberhang genannt) ist eine Kennzahl, die meist mit dem Unternehmenserfolg korreliert. 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